铜鼓县“营商环境提升年”行动领导小组办公室文件

铜营提办字〔2019〕3号

关于印发铜鼓县营商环境建设办公室涉企

营商环境投诉案件办理工作规范

（试行）的通知

各乡（镇）人民政府，各直属林场，城区社区管委会，县政府各部门，县直各单位：

经铜鼓县“营商环境提升年”行动领导小组研究通过，现将《铜鼓县营商环境建设办公室涉企营商环境投诉案件办理工作规范（试行）》印发给你们，请认真贯彻执行。

县“营商环境提升年”行动领导小组办公室

                                （县营商办代章）

2019年7月25日

（此件主动公开）

铜鼓县营商环境建设办公室涉企营商环境投诉案件办理工作规范

（试行）

为构建“亲”、“清”新型政商关系，努力打造“四最”营商环境工作目标，进一步加强和规范涉企营商环境投诉案件办理工作，按照“五型”政府建设要求，结合铜鼓县实际，现制定涉企营商环境投诉案件办理工作规范。

一、受理

1. 营商环境建设办公室负责对各渠道的涉企营商环境投诉案件材料的统一接收、整理，登记投诉企业信息，向投诉人告知接收情况。

2. 其他业务股室接待企业投诉时应详细了解投诉案件内容，如符合投诉受理条件，引导其向营商环境建设办公室登记受理，不符合受理条件的当场告知。

3. 营商环境建设办公室按照《铜鼓县营商环境投诉处理办法（试行）》对投诉案件进行初审，提出受理、不予受理等办理意见，报请政府办分管领导同意后实施，对不予受理的投诉案件及时向投诉企业反馈。

二、分办

4. 营商环境建设办公室会同其他业务股室，对投诉案件内容进行认真分析和研究，通过集体讨论的形式，明确办案思路，确定案件办理方式（督办、重点督查督办、转办），报政府办主要领导同意并签批后，及时向相关单位下发办理通知。

5. 案件分办依据案件特点，确定为督办案件、重点督查督办案件和转办案件。

6. 督办案件，应具备以下一点或几点特征：

（1）投诉对象为各乡（镇），各直属林场，城区社区管委会，各县直单位，或跨地区、跨部门的案件；

（2）全县重点招商引资项目，或对全县经济发展有影响、有推动作用的案件；

（3）案件的解决对全县有典型示范作用的案件；

（4）各地各部门逾期不办、处理不公、有利害关系的，或投诉人和被投诉人对处理结果存在较大分歧的案件。

7. 重点督查督办案件，按照《涉企营商环境重点投诉案件督查督办工作流程规范》筛选，上报县政府相关分管领导审核同意后办理。

8. 转办案件，由县营商环境建设办公室转交各相关单位督查督办，案件办理的最终结果上报县营商环境建设办公室备案。

三、督办

9. 各地各部门在收到督查督办、转办通知之日起，3个工作日内必须联系投诉企业，了解其具体诉求、查验其举证材料。

10. 各地、各部门要按照全县督查督办通知的时限要求上报案件办理报告。

案件办理报告需包括三个方面内容：一是核查情况，对投诉企业的投诉内容及举证材料核查是否属实；二是办理意见，对投诉企业的诉求出具明确的办理意见或解决方案；三是办理时限，提供解决或部分解决投诉企业诉求的工作计划表，明确时间节点。

案件办理报告内容应及时向投诉企业反馈，征求投诉企业对办理进展及结果的意见和建议。投诉人的意见情况一并上报。

逾期不能上报的，需另行文上报逾期原因。

11. 办理过程中的案件实行“月报”制度，各地、各部门每月第一个工作日上报案件专报，专题报告上月案件进展情况。

12. 营商环境建设办公室对督办的部分典型案例，可以会同其他业务股室，组成两人及以上小组对案件进行实地走访，对涉及的相关部门进行明察暗访，深入了解投诉人的诉求，掌握第一手资料，把发现的相关问题落到实处。

办理过程中发现案件符合重点督查督办案件，应按照第7条办理。

13. 对涉及领域和专业较多的复杂案件，各业务股室要组织专题学习、研讨或请教相关领域专家，确定解决思路和方向；对涉及法律法规的案件，应咨询县政府办公室政策法规股、法律顾问或律师。

14. 对比较复杂或争议较大的，解决起来有一定困难的重点案例，由营商环境建设办公室提议，报经政府办主要领导同意，可以召开协调会的方式，组织投诉企业和涉案相关单位听取情况，协调推进。

15. 营商环境建设办公室组织人员，对督办或转办案件定期进行回访，典型案件实行后续跟踪制。

16. 对办理案件过程中发现的典型性、普遍性问题，各股室要及时总结剖析，向县政府相关分管领导汇报，并建议开展专项整治治工作。

17. 将各地、各部门在承办督办或转办案件中的工作表现纳入营商环境考核。及时总结各地、各部门投诉案件办理工作的先进经验，通报表扬并予以推广；对存在久拖不决、办理不力、上报进展不及时等问题的有关单位，进行通报批评。

四、办结

18. 按照《铜鼓县营商环境投诉处理办法（试行）》的规定，确定案件办结。

19. 对于有《办结单》的已办结投诉案件，要进行电话回访，落实企业对其投诉案件办理全过程的意见和建议。

20. 对于符合办结要求，投诉企业不同意在《办结单》上签字的投诉案件，要求各地、各部门向企业做好解释和说明工作；投诉人确实不签字的，要求各地、各部门书面情况说明。

21. 《办结单》或说明材料，作为案件办理的最后工序，营商环境建设办公室做好归档。

五、其他要求

22. 在案件办理过程中，经办人员要坚持公平公正、依法依规的原则，既要保护举报投诉者的合法权益，也要保证各部门正常的工作秩序。要坚持勇担当、敢作为、不怕得罪人，尽职尽责，严守中央“八项”规定，保持既“亲”又“清”的政商关系，对接收或暗示企业投诉主体甚至索要好处费、收取相关好处的，一经发现，严肃处理。

23. 坚持统筹协调、问题导向、综合施策、注重实效的原则，加强与各地、各部门的协调配合，推动投诉案件的加速解决，为优化全县营商环境做贡献。

附件：1.关于（企业名称）投诉案件的督办通知

2.关于（企业名称）投诉案件的转办通知

3.营商环境投诉举报事项办结单

附件1：

关于（企业名称）投诉案件的督办通知

XX局/XX乡镇（场）：

X月X日我办接到来信（来电）投诉，企业名称（联系电话）反映你局XX（单位或乡镇场）“简述投诉企业投诉内容和诉求”的问题。请你局在3个工作日内与投诉人联系，并对该问题进行核查，将办理意见和办理时限进行梳理并形成文字材料（纸质材料需加盖公章并由领导签字，电子版请发（邮箱地址），于X月X日前报县营商办。

联系人：

联系电话： （传真）

铜鼓县营商环境建设办公室   

                       年月日

附件2：

关于（企业名称）投诉案件的转办通知

XX乡镇（场）：

X月X日我办接到来信（来电）投诉，企业名称（联系电话）反映你乡镇（场）XX“简述投诉企业投诉内容和诉求”的问题。现将该投诉案件转由你乡镇（场）督查督办，请你乡镇（场）严格按照《铜鼓县营商环境投诉处理办法（试行）》中的有关规定，在3个工作日内与投诉人联系，了解核实诉求，加大督查督办力度，并将转办案件办理的最终结果上报我办。

联系人：

联系电话：（传真）

电子邮箱：

铜鼓县营商环境建设办公室   

                       年月日

附件3：

营商环境投诉举报事项办结单

县“营商环境提升年”行动领导小组办公室        2019年7月25日印发