为充分发挥12345政务服务便民热线作为群众与政府的“联通器”、社情民意的“晴雨表”、政府形象的“展示窗”作用，铜鼓县紧紧围绕“接得更快、分得更准、办得更实”的目标，通过“三强化三提升”举措，持续优化服务流程，提升服务效能，切实解决群众急难愁盼问题，擦亮为民服务的鲜明底色。

一、强化机制建设，提升服务效率。以机制建设为抓手，不断完善工作流程，推动服务效率全面提升。一是优化接诉即办机制，建立快速响应体系，确保群众诉求第一时间受理、第一时间转办、第一时间反馈。二是健全跟踪督办机制，对企业群众未解决的诉求，建立跟踪台账，及时跟进反馈。对反复投诉、长期不能得到解决的疑难问题，纳入重点督办清单，实行销号管理。对经督办仍不能解决的，报县纪委督察室，提级督办。三是落实领导就地接听热线制度，每月定期安排县政府领导干部亲自接听热线、亲自交办、亲自协调、亲自督办，推动群众合理诉求得到有效解决。

二、强化队伍建设，提升服务能力。把队伍建设作为提升服务能力的关键。一是加强人员配备。各热线成员单位明确热线工作分管领导及承办人员，做到专人专岗，避免工作人员更迭频繁的问题。二是加强业务培训，定期开展热线平台系统操作、沟通技巧、工单答复规范等专题培训，致力于打造一支专业、高质、精干的热线工作队伍。

三、强化问题导向，提升服务实效。坚持问题导向，聚焦群众反映强烈的突出问题，推动问题解决落地见效。一是建立重点问题清单，对高频、疑难问题实行挂牌督办，确保问题“件件有落实、事事有回音”。二是加强部门联动，针对跨部门、职能交叉、责任主体不明等复杂问题，建立协同办理机制，形成工作合力，高效解决群众诉求。三是创新一线工作法，把工作重心下沉，深入诉求现场核查，汇民意聚民智，站在群众的立场解决群众反映的各类诉求。

    铜鼓县12345热线始终把群众呼声作为第一信号，把群众需求作为第一选择，把群众满意作为第一标准，以实干诠释新担当，以实绩展示新作为，用心用情用力解决群众的烦心事、揪心事、操心事。让热线服务更有温度、政策执行更有力度、群众生活更有质感。